Обработка на казус по поддръжката

Персони: Агент поддръжка (всеки от групата Agent; като отговорник по казуса го вижда и в Моите казуси) · Модули: Услуги Клиент (или доставчик, или който и да е друг) има проблем. Записвате го като казус, оценявате го, водите разговора направо върху казуса като чат нишка и го затваряте с решение за повторна употреба.

Преди да започнете: заявителят е добре да е регистриран като Клиент или Доставчик, ако искате да го свържете (иначе стигат обикновено име и имейл за контакт); вие сте в групата Agent, за да стигат задачите до вашите Входящи задачи; за да виждате Моите казуси в личното пространство Personal, трябва да съществува запис Служител с вашето потребителско име.

1. Регистрирайте казуса — Агент поддръжка

1. В групата Услуги на страничното меню отворете Казуси и натиснете + Нов горе вдясно.
2. Попълнете Датата, Тема и Описанието (текстът на първоначалната заявка). Свържете заявителя: изберете Клиента или Доставчика (единия, двамата или никого) или просто въведете Име за контакт и Имейл за контакт; класифицирайте го с Тип заявител (по подразбиране Клиент). Задайте Приоритет (по подразбиране Нормален) и Категория.
3. Изберете себе си за Отговорник, за да го поемете — казусът тогава се появява и в Моите казуси в пространството Personal.
4. Запазете. Номерът на казуса (префикс CASE, от споделената серия номера „Ticket“) се поставя веднага, а етикетът на статуса показва Нов.

2. Оценете — Агент поддръжка (Входящи задачи)

1. Задача Оценка се появява във Входящите задачи на групата Agent (и направо върху казуса). Формата ѝ показва Номер, Тема, Клиент, Доставчик, Приоритет, Категория, Статус с бутони Потвърди / Отхвърли.
2. Еднодневният SLA: ако оценката стои недокосната един ден, в полето само за четене Ескалация на казуса се записва SLA BREACHED — сигнал за ръководителя на екипа; самата задача остава във Входящите задачи и може да се поеме както преди.
3. Натиснете Потвърди. Казусът преминава в Потвърден и веднага в В процес, и се отваря задача Обработка. (Отхвърли приключва казуса като Отказан.)

3. Обработете го — Агент поддръжка (чат + Входящи задачи)

1. На страницата на казуса съобщенията са чат нишка, не таблица: всяко съобщение е балонче с автора и часа си, плюс поле за писане на следващото. Отбележете Вътрешно, за да публикувате бележка, която заявителят никога не бива да види (оцветена и обозначена различно); оставете го изключено за истински отговор.
2. Формата на задачата Обработка показва Номер, Тема, Отговорник, Приоритет, Статус с три бутона: Разреши, Заявка за информация, Отхвърли. Тя носи тридневен SLA — обработка, стояла отворена повече от три дни, записва Ескалация = SLA BREACHED по същия начин, без да отменя задачата.
3. Трябва ви нещо от заявителя? Натиснете Заявка за информация. Казусът преминава в Изчаква автор и процесът наистина спира — няма отворена задача, докато топката е у заявителя.
4. В момента, в който върху казуса бъде публикуван невътрешен отговор в чата, казусът се възобновява сам: статусът се връща на В процес и във Входящите задачи се появява нова задача Обработка. Вътрешна бележка не го събужда.

4. Разрешете и затворете — Агент поддръжка (Входящи задачи)

1. Натиснете Разреши на задачата Обработка. Отваря се формата на задачата Разрешаване с Номер, Тема, Решение, Статус — и тук, единствено тук, полето Решение е редактируемо (навсякъде другаде е само за четене). Опишете решението така, че да може да се използва отново.
2. Натиснете Разреши. Казусът се затваря като Затворен; решението захранва справката База знания с решения за следващия подобен казус.

Какво се случи зад кулисите

• Серия номера Ticket (CASE...); номерът се поставя при създаване — без етап с временен номер.
• Път на статусите: Нов → Потвърден → В процес (↔ Изчаква автор, докато се чака заявителят) → Затворен; Отхвърли при оценката или обработката го приключва като Отказан.
• SLA таймерите (оценка 1 ден, обработка 3 дни) само записват Ескалация; те никога не отменят задачата.

Вариации и откази

• Отхвърли при оценката: казусът отива направо в Отказан — без фаза на обработка.
• Отхвърли от задачата Обработка: същото, Отказан по средата на работата.
• Няколко кръга Заявка за информация / отговор са напълно нормални — всеки външен отговор създава задачата Обработка наново.
• Заявителят не е регистриран: оставете Клиент/Доставчик празни, използвайте полетата за контакт и задайте Тип заявител Друго (или Служител за вътрешни заявки).

Вижте също

• Модул Услуги