Влияние върху работата
Обяснете кой е засегнат, коя задача е блокирана или затруднена, кога е започнало и дали има обходен път. Кажете ясно, ако работата е спряла.
Полезни заявки
Дайте на екипа достатъчно контекст, за да възпроизведе проблема.
Екранна снимка без засегнатия запис, ролята, действието, очаквания и реалния резултат, момента и влиянието върху работата често води до още един кръг въпроси. Структурираната заявка скъсява този цикъл. Никога не изпращайте пароли и не включвайте лични и финансови данни в заявката, освен ако екипът не ги поиска.
Как се обработва заявката
Направете видими отговорника и следващата стъпка.
Всяка заявка минава през тези четири стъпки и при всяка промяна получавате отговор по имейл.
- 01Клиент
Изпратете използваем контекст
Посочете засегнатия процес, ролята, номера на записа, момента, влиянието, очакваното и действителното поведение и безопасни доказателства.
- 02Екип по поддръжката
Класифициране и възлагане
Проверява се обхватът и спешността, изисква се липсващата информация, определя се отговорник и клиентът научава какво следва.
- 03Отговорен специалист
Проверка и комуникация
Проследяват се документираният процес, настройката, данните, достъпът или адаптацията и се съобщават проверените находки.
- 04Клиент и екип
Потвърждаване и приключване
Потвърждава се резултатът, записват се оставащите задачи, поправките се отделят от заявките за промяна и заявката се приключва.
Целите за отговор са ориентири, а не договорни ангажименти. Задължителни срокове за отговор важат само при подписано отделно Споразумение за ниво на обслужване (SLA).
Преди да се свържете с екипа
Подгответе фактите, които определят приоритета и отговорника.
Заявката трябва да е достатъчно конкретна, за да бъде насочена, без да разкрива ненужна информация.
Контекст за възпроизвеждане
Добавете ролята, страницата или процеса, номера на записа, стъпките, очаквания и реалния резултат и колко често се случва.
Доказателства и промени
Прикачете екранни снимки със скрити лични данни, където е възможно, и отбележете скорошни промени в настройките, правата, данните или браузъра.
Поддръжка на продукта и управление на услуги
Не смесвайте поддръжката с модула Услуги.
BusinessIntents включва функционалност за казуси, която клиентите използват в собствената си работа. Тази продуктова възможност не е каналът за поддръжка от BusinessIntents.
Процеси за обслужване на клиенти
Модулът Услуги поддържа разговори със заявителя, вътрешни бележки, възлагане, искане на информация, решение и документирана ескалация.
Вижте функцията УслугиРъководство стъпка по стъпка
Сценарият показва как екипът на клиента може да обработи собствен казус от регистрирането до решението.
Вижте сценария за казусСъдействие от BusinessIntents
Помощта от BusinessIntents за клиентите минава през office@codbex.com, както е описано на тази страница.
Правила за поддръжка
Канали, работно време, цели и граници.
Така работи поддръжката днес. Когато подписана поръчка или Споразумение за ниво на обслужване казва друго, важи този документ.
Канали и идентификация
Поддръжката се предоставя по имейл на office@codbex.com; това е единственият официален канал за поддръжка. Пишете от имейл адреса, с който работите в BusinessIntents, и посочете името на фирмата, за да може екипът да разпознае организацията ви.
Работно време и езици
От понеделник до петък, 9:00–18:00 българско време, без официалните празници в България. Поддръжката е на български и английски. Заявките, получени извън работно време, се обработват в следващия работен ден.
Приоритет
Два приоритета. Спряна работа: BusinessIntents е недостъпен или процес, от който екипът ви зависи, не може да бъде изпълнен и няма обходен път. Нормален: всичко останало, включително дефекти с обходен път и въпроси за употребата. Посочете в заявката, ако работата е спряла; екипът може да промени приоритета след първоначалния преглед.
Цели за отговор
Цел за първи отговор: в рамките на същия работен ден при спряна работа и до един работен ден за нормалните заявки, броено в работно време. Това са цели, а не ангажименти; задължителни срокове важат само при отделно Споразумение за ниво на обслужване.
Спешни случаи и ескалация
Отбележете спешната заявка със „Спряна работа“ в темата на имейла. Тя се обработва с предимство в работно време и екипът ви информира по имейл, докато работата не може да продължи. Няма дежурство извън работно време, освен ако не е договорено в Споразумение за ниво на обслужване.
Какво включва всеки план
Безплатно демо: отговор на въпроси при възможност. Standard: въпросите за употребата и поправката на дефекти са включени. Custom: обучение, настройка от екипа, миграция на данни, адаптации и интеграции, по договорен обхват и оферта.
Работа с данни и достъп
Никога не изпращайте пароли; екипът никога няма да ги поиска. Изпращайте лични или финансови данни само когато екипът ги поиска и само колкото е нужно. Упълномощените служители на codbex достъпват данните ви само за да предоставят поисканата поддръжка, а действията им се записват.
Поправки, насоки и заявки за промяна
Дефектите в стандартния продукт се поправят безплатно и пристигат с обновления, които се прилагат автоматично. На въпросите за употребата се отговаря с насоки. Заявките за нова функционалност, адаптации или корекции на данни извън дефект се оферират като индивидуална работа (Custom).
Приключване
Екипът приключва заявката, след като потвърдите резултата или когато след отговора няма реакция в разумен срок. Отговорете в същата имейл нишка, за да я отворите отново. Инцидентите със сигурността се съобщават, както е описано на страницата Сигурност.
Съдействие при внедряване
Свържете съдействието с внедряването и продуктовата документация.
Внедряването и миграцията определят по-ранните отговорности, а ръководствата помагат на заявителя да посочи точния процес или запис.
Внедряване
Внедряване
Планирайте отговорностите, настройката, тестовете, обучението, старта и съдействието.
Отворете страницата →Прехвърляне на данниМиграция
Определете източника, подготовката, прехвърлянето, проверката и старта.
Отворете страницата →Продуктова документацияПодробни ръководства
Намерете документираните роли, стъпки, решения и резултати.
Отворете страницата →ДовериеЦентър за доверие
Прегледайте сигурността, поверителността, хостинга и справянето с инциденти.
Отворете страницата →Въпроси за поддръжката
Кратки отговори за поддръжката.
Могат ли клиентите на всеки план да се свържат с BusinessIntents?
Да. Клиентите с Безплатно демо, Standard или Custom обхват могат да се свържат с екипа за съдействие.
Предлага ли се съдействие на български и английски?
Да. Съдействието от BusinessIntents е достъпно и на двата езика.
Какво е работното време и сроковете за отговор?
От понеделник до петък, 9:00–18:00 българско време, без официалните празници в България. Целта ни е първи отговор до един работен ден, а при спряна работа — в рамките на същия работен ден. Това са цели; задължителни срокове важат само при отделно Споразумение за ниво на обслужване.
Какво не трябва да се изпраща с обикновен имейл?
Никога пароли, ключове за достъп и кодове за потвърждение. Избягвайте също пълни експорти, данни за заплати и други лични или финансови данни, освен ако екипът не ги поиска; скривайте личните данни в екранните снимки, където е възможно. Ако е нужен по-голям файл, екипът договаря с вас начин за прехвърляне.
Подгответе заявката
Изпратете процеса, влиянието и безопасни доказателства, а не само симптома.
Този контекст помага на екипа да намери правилния отговорник и да различи насоките за продукта от работата по миграция, внедряване или адаптация.
Изпращайте заявките за поддръжка на office@codbex.com от имейл адреса, с който работите в BusinessIntents, и посочете името на фирмата. Инциденти със сигурността и уязвимости се съобщават на privacy@codbex.com.