Преди да започнете
Подгответе правилните записи и роли.
Добавете агентите по поддръжката в групата Agent, за да стигат задачите до Входящите им задачи. За да свържете заявителя, той трябва да е регистриран като Клиент или Доставчик; иначе стигат име и имейл за контакт. За да вижда Моите казуси в пространството Personal, агентът трябва да има запис Служител със своето потребителско име.
Документирана последователност
От първото съобщение до решение за повторна употреба.
Всеки етап показва действието, предаването или промяната на записа, която придвижва работата.
- 01
Регистриране на казуса — Агент поддръжка
Въведете тема и описание, свържете клиент или доставчик или попълнете контакт и задайте приоритет, категория и себе си за отговорник. Номерът CASE се поставя при запазване, а статусът е „Нов“.
- 02
Оценка — Агент поддръжка
Задачата Оценка пристига във Входящите задачи на групата Agent. Потвърди прехвърля казуса в „Потвърден“ и веднага в „В процес“ със задача Обработка; Отхвърли го приключва като „Отказан“.
- 03
Обработка — Агент поддръжка
Отговаряйте в чата на казуса или отбележете Вътрешно за бележка, която заявителят не бива да вижда. Заявка за информация оставя казуса в „Изчаква автор“, докато невътрешен отговор не върне задачата Обработка.
- 04
Разрешаване и затваряне — Агент поддръжка
Разреши отваря единствената форма, в която полето Решение може да се редактира. Опишете решението; казусът се затваря като „Затворен“, а решението попада в справката База знания с решения.
Свързана работа
Пренесете записа към следващото решение.
Свързаните функции и процеси използват същите бизнес записи, вместо екипът да възстановява контекста.
SLA таймерите само записват SLA BREACHED в полето Ескалация на казуса; задачата остава във Входящите задачи, докато някой не действа по нея.
Отправна точка, не фиксиран пакет
Настройте деска според начина, по който екипът ви оценява казусите.
Статусите, приоритетите, категориите и типовете заявители са номенклатури в настройките, а администраторът решава кой има ролята Agent. Други срокове за SLA, допълнителни стъпки за разпределение или нови полета на казуса могат да се договорят като адаптация по плана Custom.
Изпробвайте BusinessIntentsОтговори за решението
Въпроси за обработка на казус по поддръжката
Каква е разликата между отговор и вътрешна бележка?
Отговорът е част от разговора със заявителя. Съобщение с отметка Вътрешно е бележка, която заявителят никога не бива да види, оцветена и обозначена различно. Само невътрешен отговор възобновява казус, който чака заявителя.
Какво става, когато SLA срокът бъде пропуснат?
Ако оценката стои недокосната един ден или обработката е отворена повече от три дни, в полето само за четене Ескалация се записва SLA BREACHED — сигнал за ръководителя на екипа. Задачата не се отменя и може да бъде поета както преди.
Какво става, докато чакаме заявителя?
Заявка за информация прехвърля казуса в „Изчаква автор“ и не оставя отворена задача. Щом бъде публикуван невътрешен отговор, казусът се връща в „В процес“ с нова задача Обработка. Няколко такива кръга са напълно нормални.
Можем ли да регистрираме казус за човек, който не е в регистрите?
Да. Оставете Клиент и Доставчик празни, попълнете име и имейл за контакт и задайте Тип заявител „Друго“ — или „Служител“ за вътрешни заявки.
Прегледайте реалния процес
Обработете един реален казус в BusinessIntents.
Използвайте реален запис или транзакция, за да сравните документирания процес с днешната работа на екипа.