Услуги

Лек сервизен деск: клиенти, доставчици и служители подават казуси за поддръжка; служител поема казуса, води разговор със заявителя направо върху него и накрая го затваря с решение, което се превръща в знание за повторна употреба. Познатото усещане на система за проследяване на казуси, в миниатюра.

Къде ще го намерите: групата Услуги в страничното меню. Включен в Логистика и Професионални услуги и в Логистика и Професионални услуги.

Какво можете да правите

Казуси

Един казус е един проблем или заявка. Попълвате:

• Тема и описание (първоначалната заявка).
• Заявителя: клиент или доставчик (ако са в регистъра), или просто име за контакт / имейл за всеки друг, класифициран по тип заявител (Клиент / Доставчик / Служител / Друг).
• Приоритет (Нисък / Нормален / Висок / Спешен — по подразбиране Нормален) и категория (Въпрос / Инцидент / Проблем / Заявка за функционалност / Друго).
• Отговорник — служителят, който отговаря за казуса. Служителят се самоназначава, като избере себе си тук; назначените му казуси след това се показват в Моите казуси.

Автоматично: номерът на казуса (напр. CASE0000000001) се генерира в момента на създаване; статусът започва от Нов; датата на отваряне задавате вие.

Разговорът (чат). Вместо таблица с редове, казусът показва съобщенията си като чат нишка с поле за писане на ново съобщение. Всяко балонче показва кой го е написал и кога; вашите съобщения стоят от едната страна, тези на отсрещната страна — от другата. Отметнете Вътрешна бележка, за да публикувате бележка, която остава вътре във фирмата (оцветена различно, с етикет Вътрешно), за разлика от отговор, предназначен за заявителя.

Жизнен цикъл на статуса (етикетът в заглавната лента):

• Нов — току-що създаден, още не е оценен.
• Потвърден — оценен и приет.
• В процес — служител активно работи по него.
• Действие на автора — чака се отговор от заявителя.
• Затворен — разрешен, със записано решение.
• Отменен — отхвърлен / няма да бъде разглеждан.

Кой работи по казусите. Модулът доставя роля Агент. Администратор я дава на служителите, които обслужват деска; всеки с ролята (администраторите винаги я имат) поема задачите за оценка и обработка по-долу от своите Входящи задачи. Без ролята човек може да чете казусите, но не може да поеме задача.

Процесът (стартира автоматично при създаване на казус; задачите пристигат във Входящи задачи на групата Агент):

1. Оценка на казус — агент преглежда казуса и го потвърждава или отхвърля. Назначаването е отделно: всеки агент може да зададе отговорника във формата на казуса (обикновено себе си), което поставя казуса и в Моите казуси на този агент.
2. При потвърждение казусът става Потвърден, после В процес, докато агентът работи и разговаря през чата.
3. От задачата Обработка на казус агентът може да разреши казуса, да поиска информация (Заявка за информация → Действие на автора) или да го отхвърли (→ Отменен).
4. „Действие на автора“ наистина чака. След Заявка за информация процесът се паркира — няма отворена задача, докато топката е у заявителя. В момента, в който заявителят публикува отговор в чата (вътрешна бележка не се брои), казусът се връща на В процес и нова задача Обработка на казус се появява във Входящи задачи — агентът получава казуса обратно точно когато има по какво да действа.
5. Разрешаването отваря задача за записване на решението, след което казусът се затваря.

Наблюдение на SLA. Успоредно със задачите текат два таймера: казус, оставен без оценка 1 ден, или работа, отворена повече от 3 дни, отпечатва в полето Ескалация на казуса стойността SLA BREACHED (видима в списъка и върху казуса). Самата задача остава във Входящи задачи — маркировката е сигнал за ръководителя на екипа, а не наказание.

Печат

Казусите се отпечатват в стандартно брандирано оформление. Отворете документа и използвайте Печат, за да го прегледате или запишете като PDF; шаблонът се намира в раздел Документи и може да се персонализира за всяка фирма. Вижте как работи печатът за общата механика (в момента оформлението е на английски).

Справки и табло

• Всички казуси — всеки казус със своя заявител, приоритет, отговорник и статус.
• Отворени казуси — казуси, които още не са затворени или отменени; също и плочка Отворени казуси с брояч на таблото.
• Казуси по статус / приоритет / категория — броеве по всяко от тях (категориите се показват като списък на таблото).
• Казуси по отговорник — брой казуси по агента, който ги води, за балансиране на натоварването.
• База знания с решения — затворени казуси и техните решения, за повторна употреба при подобни казуси.
• Месечни казуси — отворени казуси по месеци (стълбовидна диаграма).

Настройки

В Настройки: номенклатурите Статуси на казуси, Приоритети, Категории казуси и Типове заявители (статусите, приоритетите, категориите и типовете заявители са преведени на български).

Предварително заредени данни

Номенклатурни начални данни (статуси, приоритети, категории, типове заявители). Незадължителният пакет с демонстрационни данни доставя 5 примерни казуса с история от 13 съобщения за пробни инсталации и екранни снимки.